不過台鐵以前的服務品質可是不差。除了一再被津津樂道的光華號免費便當、台東線未拓寬前花東只要三小時的「飛速」外，那當年俐落的「沖茶」功夫，各位，你光是看「表演」就很值回票價了…而這些美好的過往，到了今日，「太魯閣號媲美高鐵」、改建的車站還頗有藝術品的欣賞價值，照理說，百年老店有進步了啊，為何人們的印象普遍還是很差？
以前我從基隆買自強號到台北的車票，還曾被站務員罵：「到台北還坐自強號」；如今高級列車停小站的新聞屢見不鮮，台鐵轉型短途通勤的政策早也行之有年，不知這個罵我的台鐵人，現在作何感想？但他一句話，可是會輕易地「奠定」消費者對台鐵的負面印象。台鐵人員的態度怠慢、找錢用丟的老毛病，難怪這幾年一直要對外招募新血！
或許有人會說，媒體好的不報，都只報壞的，訊息都很片面。但是若非具有真實性，他們又怎會提？說穿了，還是台鐵「用心」與否的問題。無論再怎麼樣的更新設備、改建車站、提高準點率（似乎從來都不及格），仍不如一句親切的問候，與設身處地的替旅客著想。
其實鐵道也是一種服務業，做這份工作，使命感與熱情是很重要的，因為除了服務外，鐵道代表了國家門面、代表了該國的文化，怎能不好好的經營？台鐵人員若能用點心，把顧客「當神對待」，而不該只把工作當工作，當成賺錢的工具。
前陣子聽到一則溫馨的小故事。
前年中連續幾個傍晚，售票員都看見一位老太太，獨自買票回豐原，好奇主動關切，才知道陳婆婆的兒子車禍變成植物人，老母親天天搭火車往返，到板橋照顧孩子。他非常不捨，主動幫老婆婆買票，每天預留老婆婆回家的位子。「窗口送暖」持續半年，有一天，售票員發現陳婆婆沒再出現，打電話去問才知道她兒子已往生，後來這個感人的故事傳出，不但在台鐵人之間傳為佳話，更獲得台鐵表揚。
用點心，說好話，親切的服務，如果連這些都懶得做，每天只會「消耗」國家的俸祿，還視為理所當然的話，就算設備再新，搭車環境再友善，心還是醜陋的。
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